In Blog

 

 

Nu există niciun manual de bune practici pentru criza prin care trecem acum.

Niciunul dintre noi nu credea că am fi putut să ajungem aici, iar viețile noastre sunt date peste cap. Acțiunea Covid19 asupra sănătății noastre ne-a forțat să ne izolam pentru o perioadă. Nu știm ce va fi. Există doar calcule, prognoze și speranță.

Industrii întregi care depindeau de interacțiunea fizică cu consumatorii în mod real sunt puse în pericol. Obiceiurile s-au schimbat. Acolo unde a fost posibil, business-urile au fost mutate în online. Altele s-au reinventat.

Oamenii reticenți la tehnologie s-au adaptat din nevoia de a rămâne conectați și de a-și continua activitatea. Apelurile video au câștigat teren, iar experiența acestei comunicări, bizară pe alocuri, a devenit o practică uzuală.

Cumpărăturile și plățile online s-au accelerat, iar deciziile de cumpărare bazate pe informație provenită din medii lipsite de interacțiune umană au început să fie mai des acceptate.

 

Pentru a trăi în aceaste vremuri ne adaptatam rapid și suntem mult mai flexibili.

Să zbori și să tranzitezi aeroporturi nu va mai fi, pentru o bună perioadă de timp, o experiență fară riscuri. În plus, înfruntarea traficului marilor orașe care poate dublează timpul alocat unei întâlniri va fi percepută că lipsă de eficiență.

Companiile sunt și vor rămâne concentrate pe reducerea factorilor care generează costuri pentru a-și securiza business-ul și pentru a nu intra pe pierdere în exercițiul financiar 2020. Vorbim despre costuri generate de sedii, de transport și deplasare, despre cum stresul și presiunea timpului influențează productivitatea.

 

Pentru ieșirea din criză, din orice fel de criză, avem nevoie să activăm tot potențialul organizațiilor noastre. Astfel, deciziile pot fi fundamentate pe eficiență și profitabilitate, iar cost of sales poate fi analizat și optimizat.

În noul context de business, companiile trebuie să fie pregătite să interacționeze cu clienții în mediul preferat de aceștia atunci când le este solicitat. Dacă un client vrea să discute prin video-call, ar trebui să poți susține o conversație valoroasă pentru acesta și chiar să creezi o experiență de nivel superior. Odată cu familiarizarea clienților cu noile tehnologii, apare o mare oportunitate pentru multe companii de a accesa cu ușurință clienți din alte zone geografice.

Pentru a face față acestor provocări, echipele profesioniste de vânzători dezvoltă un model nou de interacțiune cu clientul, model cunoscut ca INSIDE SALES – apărut acum mult timp în Statele Unite, acolo unde distanțele sunt prea mari ca să fie eficient să întâlnești fizic un client, sau unde companiile multinaționale se adresează unei piețe globale, iar tehnologiile de comunicare au o rată de adopție mai mare.

Această “nouă specie” de vânzători începe să apară și în Romania.

Sunt specializați, folosesc CRM, email, telefon și video call-uri pentru a prospecta, contacta, califica, oferta, contracta și servisa clienți aflați la distanță, poate chiar și în alte țări.

În paralel, serviciile de telesales înfloresc, însă nu toate produsele și serviciile se pot vinde într-o manieră tranzacțională. INSIDE SALES adresează procese de vânzare consultativă unde soluția este adaptată nevoilor clienților și în care sunt implicate mai multe persoane din organizația-client pe parcursul a mai multe interacțiuni.

 

O echipă de INSIDE SALES eficientă își construiește și implementează noul model astfel:

  • Definește etapele prin care trece clientul și, în oglindă, activitățile oamenilor de vânzări în fiecare etapă, fiind totodată clar definite rezultatele așteptate ca urmare a acțiunilor și efortului vânzătorului.
  • Utilizează un proces care include cadență de contactare a clienților (canalul folosit, mesajul, spațiere în timp, numărul de reveniri).
  • Are abilitățile clasice de vânzare consultativă îmbogățite cu abilitați de comunicare scrisă și cu modul în care poate fi folosită tehnologia de comunicare la distanță pentru a livra prezentări online și pentru a utiliza eficient canalele social media.

Claritatea în comunicare și persuasiunea sunt atribute esențiale pentru succes.

  • Este echipată cu instrumente de tip CRM și platforme care să permită comunicarea online și cu materiale suport (prezentări, demo-uri, șabloane de mesaje etc.)

 

Ca în orice criză, companiile care reușesc să se adapteze mai repede decât alti jucători pot genera noi oportunități, reușind astfel să își crească cota de piață.

 

Cătălin Vasile,

Head of Sales & Customer Experience